Chatbot Cos’è, Definizione, Significato e Vantaggi

Con Chatbot e Assistenti Virtuali il mondo della Customer Service si evolve e l’Intelligenza Artificiale entra in Azienda

Che cos’è un Chatbot?

Al livello più elementare, un chatbot è un programma per computer che simula ed elabora la conversazione umana (scritta o parlata), consentendo agli esseri umani di interagire con dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale.

I chatbot possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice domanda con una risposta a riga singola, o sofisticati come assistenti digitali che imparano ed evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione mentre raccolgono ed elaborano le informazioni.

Probabilmente hai interagito con un chatbot, che tu lo sappia o meno. Ad esempio, sei al tuo computer alla ricerca di un prodotto e sullo schermo viene visualizzata una finestra che ti chiede se hai bisogno di aiuto. O forse stai andando a un concerto e usi il tuo smartphone per richiedere un passaggio tramite chat.

Oppure potresti aver usato i comandi vocali per ordinare un caffè dal bar del tuo quartiere e ricevere una risposta che ti dice quando il tuo ordine sarà pronto e quanto costerà. Questi sono tutti esempi di scenari in cui potresti incontrare un chatbot.

Come funzionano i chatbot?

Guidati dall’intelligenza artificiale, dalle regole automatizzate, dall’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e dall’apprendimento automatico (ML), i chatbot elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.

Esistono due tipi principali di chatbot:

• I chatbot orientati alle attività (dichiarativi) sono programmi monouso che si concentrano sull’esecuzione di una funzione. Utilizzando regole, NLP e pochissimo ML, generano risposte automatizzate ma colloquiali alle richieste degli utenti.
  Le interazioni con questi chatbot sono altamente specifiche e strutturate e sono più applicabili alle funzioni di supporto e servizio: pensa a domande frequenti solide e interattive. I chatbot orientati alle attività possono gestire domande comuni, come domande sull’orario di lavoro o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili. Sebbene utilizzino la NLP in modo che gli utenti finali possano sperimentarli in modo colloquiale, le loro capacità sono piuttosto basilari. Questi sono attualmente i bot più comunemente usati.
  
• I chatbot basati sui dati e predittivi (conversazionali) sono spesso indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali e sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot orientati alle attività.
  Questi chatbot sono contestualmente consapevoli e sfruttano la comprensione del linguaggio naturale (NLU), NLP e ML per imparare mentre procedono. Applicano l’intelligenza predittiva e l’analisi per consentire la personalizzazione in base ai profili utente e al comportamento passato degli utenti. Gli assistenti digitali possono apprendere le preferenze di un utente nel tempo, fornire consigli e persino anticipare i bisogni. Oltre a monitorare dati e intenti, possono avviare conversazioni. Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di bot predittivi orientati al consumatore, basati sui dati.

Gli assistenti digitali avanzati sono anche in grado di connettere diversi chatbot monouso sotto lo stesso ombrello, estrarre informazioni disparate da ciascuno di essi e quindi combinare queste informazioni per eseguire un’attività pur mantenendo il contesto, in modo che il chatbot non vada in “confusione”.

Vantaggi che apportano alle Aziende e ai Clienti

I chatbot aumentano l’efficienza operativa e portano risparmi sui costi alle aziende offrendo allo stesso tempo convenienza e servizi aggiuntivi ai dipendenti interni e ai clienti esterni. Consentono alle aziende di risolvere facilmente molti tipi di domande e problemi dei clienti riducendo al contempo la necessità di interazione umana.

Con i bot, un’azienda può scalare, personalizzare ed essere proattiva allo stesso tempo, il che è un importante elemento di differenziazione.

Ad esempio, quando si basa esclusivamente sul potere umano, un’azienda può servire un numero limitato di persone contemporaneamente. Per essere convenienti, le aziende alimentate dall’uomo sono costrette a concentrarsi su modelli standardizzati e sono limitate nelle loro capacità di sensibilizzazione proattive e personalizzate.

Al contrario, i chatbot consentono alle aziende di interagire con un numero illimitato di clienti in modo personale e possono essere ridimensionati in base alla domanda e alle esigenze aziendali. Utilizzandoli, un’azienda può fornire un servizio umano, personalizzato e proattivo a milioni di persone allo stesso tempo.

La ricerca sui consumatori mostra che le app di messaggistica stanno diventando sempre più il metodo preferito per connettersi con le aziende per determinati tipi di transazioni.

Forniti tramite piattaforme di messaggistica, i chatbot consentono un livello di servizio e convenienza che in molti casi supera quello che gli esseri umani possono fornire. Ad esempio, i bot bancari risparmiano in media quattro minuti per richiesta rispetto ai call center tradizionali. Le stesse capacità che aiutano le aziende a raggiungere una maggiore efficienza e una riduzione dei costi offrono anche vantaggi ai clienti sotto forma di una migliore esperienza del cliente. È una proposta win/win.

Perché sono stati creati i chatbot?

La digitalizzazione sta trasformando la società in una popolazione “mobile first”. Con la crescente popolarità delle applicazioni di messaggistica, i chatbot stanno giocando un ruolo sempre più importante in questa trasformazione guidata dalla mobilità.

I bot conversazionali intelligenti sono spesso interfacce per applicazioni mobili e stanno cambiando il modo in cui le aziende e i clienti interagiscono.

Questi consentono alle aziende di connettersi con i clienti in modo personale senza le spese di operatori umani. Ad esempio, molte delle domande o dei problemi dei clienti sono comuni e di facile risposta. Ecco perché le aziende creano domande frequenti e guide per la risoluzione dei problemi.

I chatbot forniscono un’alternativa personale a una FAQ o a una guida scritta e possono anche valutare le domande, inclusa la consegna di un problema del cliente a una persona dal vivo se il problema diventa troppo complesso per essere risolto dal chatbot. In soldoni, sono diventati popolari per il risparmio di tempo e denaro per le aziende e una maggiore comodità per i clienti.

Come si sono evoluti?

L’origine di questi assistenti digitali risiede probabilmente nella visione di Alan Turing degli anni ’50 delle macchine intelligenti. L’intelligenza artificiale, la base per i bot, è progredita da allora fino a includere computer superintelligenti come IBM Watson.

I miglioramenti tecnologici e la crescente sofisticatezza di AI, ML e NLP hanno evoluto questo modello in chat pop-up, live e su schermo. E il viaggio evolutivo è continuato.

Con gli assistenti digitali di oggi, le aziende possono scalare l’Intelligenza Artificiale per fornire interazioni molto più convenienti ed efficaci tra aziende e clienti, direttamente dai dispositivi digitali dei clienti.

Principali tipi di ChatBot utilizzati nel Mercato Italiano

Gli assistenti virtuali intelligenti possono essere implementati nelle più note e comuni piattaforme social e di messaggistica istantanea come:

1. Facebook Page Messenger
2. Whatsapp
3. Twitter
4. Telegram
5. Skype
6. Siti Web ed E-Commerce

Il Bot parlerà la tua lingua, interagirà con i tuoi clienti e li aiuterà ad acquistare i tuoi prodotti o servizi

Ecco una lista di attività commerciali per cui i Bot possono essere una chiave importante per il raggiungimento degli obiettivi aziendali e per il risparmio di risorse ed energie

• Ristoranti
• Hotel, B&B e Residence
• Concessionari Auto e Moto
• Prenotazione Taxi / Noleggio con conducente
• Servizio Clienti
• Supporto Tecnico
• Agenzie Immobiliari
• Studi e Centri Medici di ogni tipo
• E-Commerce
• Palestra e fitness
• Assicurazione e Banca
• Enti Pubblici e Governativi
• Salone di bellezza, Centri Estetici e molto altro!

Usi comuni dei chatbot

Sono spesso utilizzati per migliorare l’esperienza di gestione dei servizi IT, che approfondisce il self-service e l’automazione dei processi offerti al personale interno.

Con un bot intelligente, le attività comuni come gli aggiornamenti delle password, lo stato del sistema, gli avvisi di interruzione e la gestione della conoscenza possono essere prontamente automatizzate e rese disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ampliando al contempo l’accesso alle interfacce vocali e testuali di uso comune.

Dal punto di vista aziendale, i chatbot sono più comunemente utilizzati nei contact center dei clienti per gestire le comunicazioni in entrata e indirizzare i clienti alla risorsa appropriata.

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Sono inoltre utilizzati frequentemente per scopi interni, come l’inserimento di nuovi dipendenti e l’assistenza a tutti i dipendenti nelle attività di routine, tra cui la pianificazione delle ferie, la formazione, l’ordinazione di computer e forniture aziendali e altre attività self-service che non richiedono l’intervento umano.

Dal lato dei consumatori, i chatbot eseguono una varietà di servizi ai clienti, che vanno dall’ordinazione di biglietti per eventi, alla prenotazione e al check-in negli hotel, al confronto di prodotti e servizi.

I chatbot sono anche comunemente usati per svolgere attività di routine dei clienti nei settori bancario, al dettaglio e alimentare e delle bevande. Inoltre, molte funzioni del settore pubblico sono abilitate dai chatbot, come l’invio di richieste di servizi cittadini, la gestione di richieste relative alle utenze e la risoluzione di problemi di fatturazione.

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Intelligenza Artificiale e Dati – 2 Elementi Fondamentali

Sia i vantaggi che i limiti dei chatbot risiedono nell’IA e nei dati che li guidano.

A) Considerazioni sull’IA: l’IA è molto efficace nell’automatizzare processi banali e ripetitivi. Quando l’IA è incorporata in un chatbot per questi tipi di attività, il bot di solito funziona bene.
Tuttavia, se viene fatta una richiesta a un chatbot che va oltre le sue capacità o rende il suo compito più complicato, il bot potrebbe avere difficoltà e ciò ha conseguenze negative per aziende e clienti. Ci sono domande e problemi a cui i chatbot semplicemente potrebbero non essere in grado di rispondere o risolvere, ad esempio problemi di servizio complessi che hanno un numero elevato di variabili.

Gli sviluppatori possono aggirare queste limitazioni aggiungendo una contingenza alla loro applicazione chatbot che indirizza l’utente a un’altra risorsa (come un agente attivo) o richiede a un cliente una domanda o un problema diverso.

Alcuni bot possono spostarsi senza problemi attraverso le transizioni tra chatbot, agente live e viceversa. Man mano che la tecnologia e l’implementazione dell’IA continuano a evolversi, chatbot e assistenti digitali diventeranno più perfettamente integrati nella nostra esperienza quotidiana, questione di tempo.

B) Considerazioni sui dati: tutti i chatbot utilizzano i dati, a cui si accede da una varietà di fonti. Finché i dati sono di alta qualità e il chatbot è sviluppato correttamente, i dati saranno un abilitatore del chatbot. Tuttavia, se la qualità dei dati è scarsa, limiterà la funzionalità del chatbot. E anche se la qualità dei dati è buona, se l’addestramento ML (Machine Learning) del chatbot non è stato modellato correttamente o non è supervisionato, il chatbot può funzionare male, o almeno inaspettatamente.

In altre parole, il tuo chatbot è buono quanto l’IA e i dati che ci costruisci.

Ma i Chatbot sono cattivi?

Risposta secca e diretta: NO!

Alle persone piacciono perché li aiutano a portare a termine, rapidamente, compiti e mansioni in modo che possano concentrare la loro attenzione su attività di alto livello, strategiche e coinvolgenti che richiedono capacità umane che non possono essere replicate dalle macchine.

Vuoi “assumere” un Chatbot in Azienda?

Esistono molti strumenti ampiamente disponibili che consentono di creare un chatbot. Alcuni di questi strumenti sono orientati agli usi aziendali (come le operazioni interne) e altri sono orientati ai consumatori.

La creazione di un chatbot è simile alla creazione di un’applicazione mobile e richiede una piattaforma di messaggistica o un servizio per la consegna.

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